主持人：金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业持续健康发展的推动者。近两年，国家金融监督管理总局吉林监管局紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。为彰显金融力量，展现吉林省金融机构的责任与诚信，服务与创新，今年“3·15”期间，国家金融监督管理总局吉林监管局、吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“消保直播间”系列访谈活动，本期访谈，我们邀请到了吉林银行零售业务总监伍长根，请他来和我们分享一下吉林银行在新时期金融消保工作领域的经验和做法。

　　首先，欢迎伍总监做客本期中新网吉林“消保直播间”节目。伍总监您好！

　　伍长根：各位网友、观众朋友们大家好！

　　主持人：伍总监，据我所知，吉林银行在2023年末成为吉林省内存贷款规模第一的金融机构，这充分说明了消费者对吉林银行的认可。请您分享一下吉林银行在金融服务和消费者保护方面取得的成效？

　　伍长根：吉林银行作为吉林省内最大的法人金融机构，是全省金融服务的主力军，2023年是吉林银行战略发展周期第二个三年的开局之年，在省委省政府的领导和监管部门的指导下，取得了历史上最好的经营业绩。在金融消费者保护方面，吉林银行始终践行“以客户为中心”的发展理念，在提升客户体验的角度，不断完善金融服务工作。先后荣获了全国服务标准“领跑者”称号、城商行中首家获得“国家标准五星级认证”荣誉称号、营业网点通过全国适老服务认证，这些也都是我们用心维护金融消费者权益的最好说明。

　　主持人：伍总监，在3·15期间，吉林银行在保护消费者权益方面都有哪些举措呢？

　　伍长根：改革变革以来，我行始终将消费者权益保护作为经营发展的基石，将消费者权益保护作为“一把手”工程，将服务质量提升、投诉处理等工作列入常态化议事日程，积极开展“行长值厅堂”活动，为消费者提供零距离的全流程金融服务。通过“行长话消保”活动，向消费者普及金融知识，讲解消费者权益，分享经典案例。在“行长体验日”活动中，主动倾听消费者投诉录音，收集分析客户意见，把每一笔投诉作为溯源的入手点，最终实现服务质量和客户体验双提升。

　　3·15期间，会采用线上线下全网格方式，向广大金融消费者普及金融知识。在商业综合体、社区、公园、校园、乡村等场所，创新推出“一年一展”及“星火”系列特色化宣教活动。同时，聚焦重点人群，通过厅堂微沙龙、线上公益课堂等活动，加强投资者对金融知识和投资风险的认知。截至目前，吉林银行已多维度开展宣传活动3065余次；线上+线下共触及金融消费者255万余人次。消费者对我行金融宣传普及工作的满意度达到98.71%。

　　主持人：借此机会，请伍总监再分享一下吉林银行接下来在消保工作方面还将实施哪些尝试与创新？

　　伍长根：接下来，吉林银行将在四方面着力做好金融消费者权益保护工作。

　　从管理体系上，将以充分保障消费者合法权益为着力点，建立标准统一、兼顾特色、动态调整的消保管理生态，搭建体制建设、组织保障、科技赋能“三位一体”的“大消保”体系。

　　从投诉管理上，我们将以投诉化降、源头治理为支点，围绕消费者反映强烈、社会关注度高、投诉相对集中的问题研究解决办法，借鉴“枫桥经验”，健全专业、高效、便捷的纠纷调解机制。

　　从合规管理上，我们将以完善金融产品合规性、适当性为宗旨，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

　　从宣教管理上，将以提升消费者素养为目标，推动建设知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传渠道，推动诚信教育进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，营造和谐健康的金融消费环境，吉林银行将秉承“服务于心，消保于行”的理念，以坚实的文化力量助推金融业高质量发展。

　　主持人：感谢伍总监今天的精彩分享！

　　伍长根：谢谢大家！

　　主持人：各位网友、观众朋友们，我们下期节目再见！