在双嫩高速公路吉林松原长岭县太平川段,有两座中国石油加油站——双丰加油站、新民加油站,50多岁的王立伟在这里工作了13年时间,常跑这条线的大车司机已成了他的老友,这附近的居民也成了老邻居。今年7月份,他从双丰站回到新民站担任站经理,第一时间联系客户、开展销售,还是熟悉的人,熟悉的优质服务,十年如一日。
紧盯“小”服务 提升“大”效能
“车跑不动了,有个零件不行了。”前不着村,后不着店,李师傅一筹莫展的时候想起了附近的新民加油站。一个电话,王立伟往返20多公里,从太平川镇上给李师傅买来了配件。
“这都是常事儿,也都是应该的,车坏半道了,能不帮忙嘛?就是不认识的人求到你这里了,下回也是朋友了。”王立伟把顾客当朋友,能帮的都要帮。
问起把“头回客”变成“回头客”的“服务秘诀”,王立伟摇了摇头,朴实的他说不出什么秘诀。
优化排班,增强夜间加油力量,开辟服务“绿色通道”;加强站内油品销售与库存监测,保质保量、不脱销不断档;建立客户沟通群,加强与客户的互动联系;开展电话预约配送上门服务,及时推送优惠促销信息;建立客户档案,做好售后与回访……这些在他看来都是应该做的。
“如果非说秘诀的话可能是有求必应吧,提升服务质量,尽最大可能满足顾客需求。”王立伟想了想说。
着眼“小”单元 开发“大”市场
地处国省道沿线,物流货运车辆占比较大,王立伟把柴油尾气净化液作为非油品销售的突破口,想方设法扩销增量。
针对附近客户对价格敏感性较高这一特点,他利用价格牌吸引顾客购买。桶装柴油尾气净化液标价以桶、公斤为单位,散装柴油尾气净化液标价以升为单位,他将二者价格单位统一后标在爆炸贴上,让顾客一目了然。
“我们站既有桶装又有散装尾气净化液,顾客经常会问哪个好,有啥差别,我都自己先弄明白了,把账算清楚了,才向顾客推荐,顾客才能信服。”王立伟对重点商品的活动、特点、价格如数家珍,说起来头头是道。
此外,王立伟还在站内利用电子屏、广告牌、音箱等电子设备循环播放尾气净化液商品知识和优惠政策,并增设“便民服务点”,在提供热水、热食等服务的同时,推广尾气净化液销售;做好商品陈列,为客户进行合理搭配,让利于客户,带动非油销售;通过电话、微信等联系方式,分享科普小知识给顾客,提醒顾客保养好车辆等,随时给顾客发送优惠信息,从而培养顾客长期购买的消费习惯;通过建立客户档案,推出“一对一”定制式服务,对客户的需求了如指掌。
创新“小”细节,开拓“大”商圈
“这苞米比旁边那个大不少。”“我可不是第一回用中石油化肥了,作物一年比一年长势好。”松原长岭县二里界村佟大哥的地里,农民们扒出几穗苞米,认真对比着。
王立伟组织农户到示范田参观。 魏延平/供图
为了卖农资商品,王立伟找关系联系到附近的佟大哥,种起了试验田。8月,庄稼长势正好,王立伟联系农户,到田里参观对比,提前确定农户来年用肥意向。
“现在还早,我们先宣传,先抢市场,等秋收的时候,让农民亲眼看看收成,明年的化肥订单就基本确定了。”王立伟胸有成竹。
要想化肥卖得好,服务不能少。为方便顾客,王立伟还提供了送货上门、临时代管等多项服务,受到农户好评。
“本来还在想着这次买了这么多化肥,都不知放哪,没想到油站帮我们临时租赁个库房,这下放心了,我要多买点备着。”农户郑大哥笑着说。
从业33年,日复一日的工作没减退王立伟的一丝热情。他始终秉持“为客户成长增动力,为人民幸福赋新能”的价值追求,用心用情地优质服务,绽放着中国石油销售人的光彩。(高龙安 魏延平 檀叶萱)
(来源:中新网吉林)
(编辑:王思博)
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