主持人：当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是当前形势下各金融机构核心竞争力的内涵体现。在金秋8月，吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。本期访谈，我们邀请到了平安人寿保险股份有限公司吉林分公司副总经理牛阿娜女士，请她和大家一道分享平安人寿吉林分公司在消保服务领域的经验和做法。首先，欢迎牛总做客本期中新网吉林“金融消保直播间”节目。牛总，您好！

　　牛阿娜：各位网友、观众朋友们大家好！感谢“东北亚博览会金融消保直播间”提供这次与广大金融消费者面对面交流的机会。

　　主持人：牛总，中国平安保险集团是我国三大综合金融集团之一，也是全球资产规模最大的保险集团。在消费者权益保护方面是如何履行企业的社会责任的？

　　牛阿娜：

　　作为一家大型金融企业，可以说消费者权益保护工作是重中之重。

　　首先在思想方面：平安人寿确保在经营发展战略、公司治理和企业文化建设上的政治站位高度和思想引领深度，积极践行保险行业核心价值理念，不断提升金融为民的新境界。

　　其次在行动方面：为落实消费者权益保护主体责任，我司由一把手挂帅，统筹谋划、扎实推进消费者权益保护工作，依法合规、以客户为中心做好消费者权益保护工作，持续不断提升客户服务水平。

　　主持人：听了牛总的介绍，平安人寿从思想到行动上高度重视消费者权益保护工作，那平安人寿在消费者权益保护方面采取了那些具体举措？

　　牛阿娜：

　　平安人寿一直秉承“客户至上、服务至上”的理念切实保障消费者合法权益。

　　在客户服务方面：2022年我司创新搭建新契约品质全流程闭环管理体系，通过1个全面品质管理平台，1个品质规则引擎和3个智能品质风险识别模型，解决契约品质管理中风险难发现、追踪时效长等痛点，实现新契约品质在承保前、中、后的全流程监测，及时预警、防范、化解销售误导等业务品质风险。我司还积极推动重疾先赔、预赔，闪赔等服务，“为客户寻找理赔的理由”，通过 APP线上渠道申请，让理赔更便捷；通过上门代办、免收材料等服务，让客户做到足不出户。2023年1-7月，全省共结案5.5万件，理赔金额7.9亿元，理赔获赔率达99%。

　　教育宣传方面：建立了“线上+线下”消费者权益保护教育宣传工作长效机制。线上，在平安吉分天下公众号消保专区，发布“以案说险”“风险提示”等。线下，在各营业网点开设“消保教育宣传专区”，开展常规教育宣传。今年上半年，公司自主开展消保知识走进希望小学、平安守护者种下“守护金融消费者权益之树”、健步行“集消费者八项权益图章”等活动；牵手平安系统兄弟公司开展针对青少年消保教育宣传活动；联合邮政储蓄银行、中邮人寿等金融同业开展针对老年人和乡村农民消保教育宣传活动。我们在教育宣传方面也在不断探索创新，让消费者在欢声笑语中了解自己的合法权益，今年分公司在东北首家黑匣子剧场举办教育宣传脱口秀专场活动，这是吉林省金融业首次以“脱口秀”的方式开展金融知识宣传活动。今年上半年，分公司线上线下累计举办宣传活动发布宣传贴160次，活动累计触及人数512万，各项数据均创历史新高。

　　社会公益方面：在2023年8月平安人寿吉林分公司向洪涝灾情比较严重的舒兰、镇赉及榆树地区捐赠抗洪救灾物资及生活物资，为当地的受灾群众送去温暖。

　　主持人：牛总，您刚才提到了特定人群的教育宣传工作，那么请您具体谈谈平安如何关爱老年人群的？

　　牛阿娜：

　　为响应“积极应对人口老龄化”的国家战略，支持老龄事业发展，满足人民群众多样化的养老需求，平安秉持“老人舒心，子女放心，管家专心”的核心价值主张，将通过“三位一体的养老管家”、“10大服务场景”和“1套监督体系”，为长者提供高品质的居家养老方案。三位一体的养老管家，包括智能管家、生活管家和医生管家，其中，智能管家以智能音箱为载体，通过平安自主研发的智能系统，提供生活助手、智慧物联等功能；生活管家是线上的真人管家，能够7*24小时响应长者的需求，一站式对接各类服务；医生管家为全科医生，可提供全天候实时音视频问诊，定制健康管理方案。无论是生活中的小事、大事、急事，都可以放心交给管家协调解决。

　　未来，平安将持续推进居家养老服务的升级迭代，拓展城市布局和服务场景，希望通过有温度的“保险+居家养老”服务，帮助更多老人实现“好医、好住、好玩”的晚年生活。

　　主持人：感谢您，牛总！各位网友我们下期节目再见！