主持人： 当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是当前形势下各金融机构核心竞争力的内涵体现。在金秋8月，吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。本期访谈，我们邀请到了中国平安财产保险股份有限公司吉林分公司副总经理侯立胜先生，请他和大家一道分享平安财险吉林分公司在消保服务领域的经验和做法。

　　侯立胜：各位网友、观众朋友们大家好！很高兴参加“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动

　　主持人：侯总您好，目前，金融消费者权益保护已成为日益重要的社会话题，平安财险吉林分公司消保工作领域进行了哪些创新研究？

　　侯立胜：平安财险吉林分公司坚持以人民为中心的发展思想，落实国家金融监督管理局吉林监管局的决策部署，将消费者权益保护融入公司治理、企业文化建设和经营发展中，主要通过以下几个方面：一是强化机制运行，分公司成立以一把手为主要责任人的消保委员会架构，建立“两全三头”工作机制，重点落实“全员消保”工程和“全流程消保”工程，创新增加高管消保日日讲专栏活动，营造消保氛围，提升全员消保意识。二是建设消保管理平台，实现消保工作线上化、可视化，包括制度平台、产品审查系统、三方管理线上看板、消保定性看板、消保神兵文档等平台，通过线上化赋能消保工作融入经营管理全流程。三是推动消保工作数字化转型，创立精准服务项目，数字化识别客户需求，提供差异化服务策略，提升客户体验；建立投诉预警模型识别风险概率，前置介入，遏制投诉苗头，数字赋能消保质效提升。

　　主持人：近年来，伴随着保险行业的快速发展，人民保险意识及权益保障意识不断增强，消费问题不断增多，平安财险吉林分公司针对解决消费者问题及纠纷化解工作有哪些举措？取得了哪些成果？

　　侯立胜：一是加强投诉管理。压实投诉的主体责任，建立诉前预警、诉中响应、诉后整改问责的闭环管理体系，加强溯源管理和责任追究；二是强化多元纠纷化解。为适应消费升级变化的新形势，解决纠纷面临的新问题，建立了线上线下结合的多渠道纠纷调解途径，包括线上电话调解、视频调解、法院在线调解，线下门店、职场、协会调解工作室。三是建立总经理信访接待日机制。分公司组织各分支机构定期开展总经理接待日，倾听客户声音，加强客户问题解决力度；四是加强金融宣传，通过举办消费者金融知识宣教系列活动，提升消费者对自身权益的正确认识。

　　主持人：侯总，您刚刚提到了举办消费者金融知识教育宣传等系列活动，平安财险吉林分公司是如何对金融知识进行教育宣传的？有哪些创新的做法？

　　侯立胜： 一是采用常态化宣传和集中宣教相结合的宣教模式，在营业场所、官方网站设立独立的、公益性金融知识宣传教育区，在售前、售中、售后各业务环节开展宣传工作，将教育宣传纳入经营业务全场景、全流程。通过重大节点 “315宣传周”、“7.8”保险公众宣传日、“9月金融服务月”集中进行宣传活动，以“联合宣教”“走出去”“请进来”等多种形式，不断扩大金融教育宣传的广度和深度。二是重点关注特殊消费群体、重点区域的金融知识普及，对老年人、年轻人、新市民等特殊人群，农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域自主开展“平安守护者行动”、“暖心消保”等重大公益性金融教育活动；三是运用数字化技术创新宣传形式扩大宣传覆盖人群，打造金融知识主题VR展馆，让客户感受“科技消保”的魅力，自展馆开幕以来，累计在线观看人数超30万；依托平安好车主、好生活APP超百万的庞大用户群体优势，设立线上宣教专区，提升宣教活动的便利性和普及性。

　　主持人：侯总，您刚刚提到了特殊消费群体新市民，那么新市民群体在金融消费中应该注意哪些事项呢？

　　侯立胜： 新市民是新型城镇化过程中成长起来的主力军，面临的金融需求是多方面的，新市民应该关注个人信息安全，在不必要的情况下，不要向陌生人或者不信任的网站或APP提供个人信息，如身份证号、电话号码、地址等；新市民在选择保险产品方面，可根据实际情况，基于家庭成员的特点，选择家庭类的综合保障产品，同时量力而行。

　　主持人：感谢您，侯总！各位网友我们下期节目再见！