主持人： 当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是当前形势下各金融机构核心竞争力的内涵体现。在金秋8月，吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。本期访谈，我们邀请到了太保产险吉林省分公司总经理助理李鸣先生，请他和大家一道分享太保产险吉林省分公司在消保服务领域的经验和做法。

　　李鸣：各位网友、观众朋友们大家好！很高兴参加“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动

　　主持人：随着今年3月1月《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式颁布实施，在规范化管理方面，作为财产险类保险公司，是怎样做好消保工作，维护消费者合法权益的呢？

　　李鸣：太保产险吉林省分公司始终秉承“以客户为中心”的经营理念，以“客户体验最佳”为首要目标，”围绕着“消费者八项基本权利”，为消费者提供“责任 智慧 温度”的太保服务。

　　首先在消保文化建设方面，太保公司首创从集团到中心支公司的四级服务官制度，并从集团层面规划“服务官在行动”方案，全国900多名太保服务官带头引领，深入一线服务客户，成为消保的最佳代言人。

　　其次从消保诚信建设方面，中国太保发布“消保诚信服务宣言”，各级服务官代表全体干部员工签署宣言，向社会公众做出承诺，打造行业诚信经营标杆。

　　再次，从消保攻坚治理方面，深化体制机制建设，建立健全消费者权益保护机制；研究公司消保工作痛点难点问题；提升公司内部员工专业能力，定期开展培训、专业技能比武，不断深化内部员工服务意识；针对“一老一少”特殊群体组织开展教育宣传活动；充分利用省行协驻我司“调解工作室”及我司客户投诉渠道，做好与消费者之间纠纷问题化解，不断提升消费者满意度。

　　主持人：近年来，伴随着保险行业的发展，人们保险意识不断增强，消费风险问题不断发生，太保产险吉林省分公司是如何加强金融教育宣传工作，增强金融消费者信心的呢？

　　李鸣：中国太保由体验服务官亲帅，共同推动行业诚信消费环境，增强金融消费信心工作的建设。将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，在售前、售中、售后全流程中，全方位管控存在的风险，开展教育风险提示工作。

　　同时，主动开展内容丰富、形式新颖的公益教宣活动。充分利用官网、官微、APP、抖音号等媒体矩阵，广泛普及保险惠民政策、防灾减损等知识；开拓线上宣传途径，利用VR技术设立“保险知识普及教育趣动空间”；结合时事热点和消保理念，运用纪实手法拍摄制作“太保服务”系列纪录片；打造“客户节”、“长辈服务”等专属服务品牌，开展健康讲座、线上门店体验等注重互动、场景模拟的宣讲活动。

　　此外，还充分利用重要节点切实履行教宣工作主体责任。认真落实监管部门、行业协会组织开展的“3·15教育宣传周”、“7·8”全国保险公众宣传日、“9月金融服务月”等金融知识宣传活动，以“联合教宣”“走出去”“请进来”等多种形势，不断扩大金融教育宣传的广度和深度。

　　主持人： 面对智能化、数字化的应用，太保产险吉林省分公司在新时期的金融消保工作中是如何拥抱“慢群体”、守护“夕阳红”的？

　　李鸣：在差异化客群策略方面，太平洋产险吉林省分公司针对于老年人群体推出“三专服务”，一是专享通道，为老年人开通绿色通道，门店现场服务人员可直接指引老年客群办理业务，无需叫号排队；二是专员服务，门店设置明显标识的老年专属服务窗口，设立老年服务接待专员；三是为老年客户建立专属档案，推介适老产品延展业务范围，适时关怀问候延伸服务旅程。

　　同时，完善实体门店的适老设施，必备老花镜、医药箱、饮用水、一次性口罩等基础配备，根据实际情况选配爱心座椅、轮椅等设施，保障特殊老年客群服务需求；推出“云门店”小程序、分公司微信号的“老年版”，操作流程及界面简化，定制“一键直达”“一键客服”等功能，放大字体、突出关键内容。

　　此外，针对老年群体，还推出贴心、舒心、暖心的活动。如系列健康讲座，普及疾病预防、康复治疗等知识；协同第三方资源，共同开展专家义诊、赠送体检等深度服务，开展老年客群金融保险知识宣传教育活动，提高风险防范意识，抵制非法集资、反洗钱、电信网络诈骗等非法金融活动的能力。

　　主持人：感谢您，李总！各位网友我们下期节目再见！