主持人：当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是当前形势下各金融机构核心竞争力的内涵体现。在金秋8月，吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。本期访谈，我们邀请到了中国人寿保险股份有限公司吉林省分公司总经理助理陈进宝先生，请他和大家一同探讨寿险公司在消费者权益保护当中的角色和作用。

　　主持人：首先，欢迎陈总做客本期中新网吉林“金融消保直播间”节目。陈总，您好！

　　陈进宝：各位网友、观众朋友们大家好！感谢“东北亚博览会金融消保直播间”提供这次与广大金融消费者面对面交流的机会。

　　主持人：陈总，中国人寿作为国有大型金融保险企业，在消费者权益保护方面承担了怎样的责任，又是如何发挥自身在寿险行业中的作用呢？

　　陈进宝：中国人寿吉林省分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，时刻心怀“国之大者”，从满足人民群众日益增长的保险保障需求出发，积极践行“以客户为中心”经营理念，围绕金融消费者八大权益，多措并举提升消费者权益保护水平。

　　一是强化消费者权益保护文化建设。把消费者需求放在最高位置，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设。用心守护、放心托付。中国人寿始终坚持“服务国家发展大局、守护人民美好生活”的初心使命，坚持把人民群众需不需要、满不满意作为一切工作的根本评价标准，通过全员参与、全面覆盖、全流程管理的消费者权益保护工作体系，积极提供多样化产品和诚信服务，维护金融消费者合法权益，赢得客户和社会大众的信赖与支持。

　　二是持续健全消保工作体系，全面推进公司消费者权益保护工作全流程管理。巩固公司消费者权益保护体制机制建设优势，紧抓消费者权益保护要求在业务流程各环节落地执行，推动消保工作线上化、科技化，建立全省系统协同共进的消费者权益保护工作格局。

　　主持人：听了陈总的介绍，感觉中国人寿的企业文化和消保理念已深植国寿人心中，那中国人寿是如何践行“以客户为中心”的经营理念，保护消费者权益的呢？

　　陈进宝：中国人寿一贯秉承“成己为人，成人达己”的企业文化核心理念，设身处地站在消费者角度着想，以一个普通金融消费者的视角去看待金融行业。

　　做法方面，首先是全流程落实消保管理。从源头预防，对标金融消费者八项权益，开展产品和服务消费者权益保护审查，筑牢消保第一道防线；抓关键环节，将消费者权益保护融入前中后台，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推出“重疾一日赔”理赔服务；抓纠纷处置，畅通多渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制，维护客户合法权益。

　　其次是开展公益消保教育。建立了“线上+线下”消费者权益保护教育宣传工作长效机制。线上，常态化发布消费风险提示，在公司官网开设“消保教育云课堂”，在中国人寿寿险APP开设“金融知识科普”专栏，微信公众平台发布“以案说险”“风险提示”等；线下，在各营业网点开设“消保教育宣传专区”，开展“3.15宣传周”“金融知识进万家”“7.8全国保险公众宣传日”系列活动，通过“进养老院、进社区、进学校、进乡村、进商圈”开展形式多样的公益金融知识宣传现场活动，致力于提升公众金融素养，切实保护消费者的受教育权。

　　再次是强化普惠金融服务。中国人寿紧贴普惠服务群体，扩大普惠保险覆盖面，满足人民群众基础性保险需求，提升服务可及性、便利性。面向新市民群体，积极推出专属商业养老保险、意外险和健康险产品；面向特定特征群体，公司推出“银龄安康”“绿洲”等系统产品，为老年人、残疾人士提供保障；面向特定职业群体，提供意外、健康等保险保障。

　　主持人：陈总，您刚才提到了特定人群的保险保障工作，那么请您具体谈谈中国人寿吉林省分公司在新时期的消保工作中是如何为老年人撑起贴心“保护伞”的？

　　陈进宝：中国人寿围绕积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，在提高适老服务“硬条件”和“软服务”双重维度协同发力，致力为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活。

　　一是智慧助老服务，中国人寿近年来着力适老服务技术升级，通过“空中客服”打通线上服务“最后一公里”，中国人寿寿险APP“尊老模式”，聚焦老年客户高频要求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务。

　　二是温馨适老服务，中国人寿各营业网点出实招、下真功夫，推出系列关爱老年客户的服务举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务，摆放便民设施，保留现金收费，提供专属陪同，手把手辅导老年客户使用柜员机等智能设备，消除老年客户后顾之虞。

　　三是专线帮老服务。为60周岁及以上老年客户率先推出“一声直达 一键接入”服务举措。老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音助手提示快捷接入人工服务。

　　主持人：感谢您，陈总！各位网友我们下期节目再见！