主持人： 

　　当今社会，金融消费已渗透到人们生活的方方面面，如何更好地维护金融消费者权益是金融业发展的重要目标，也是当前形势下商业银行核心竞争力的内涵体现。在金秋8月，吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。本期访谈，我们邀请到了工行吉林省分行风险管理部(法律事务部暨消费者权益保护办公室)副总经理(主持工作)马维刚先生，请他来谈谈工行吉林省分行在新时期金融消保的“工行经验”和“工行特色”。

　　首先，欢迎马总做客本期中新网吉林“金融消保直播间”节目。马总，您好！

　　马维刚：

　　各位网友、观众朋友们大家好！

　　很高兴参加“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动。

　　主持人：那么请您结合工行吉林省分行消保工作的实际经验，谈谈宣教工作的思考和感受？

　　马维刚：

　　工行吉林省分行一直以来都扎实践行国有大行的责任与担当，高度重视“金融消费者权益保护”工作，不断提升金融服务的适应性、竞争力、普惠性，积极推动金融宣教和金融知识普及工作。

　　近两年随着金融消费者对金融宣教服务需求的增加，我行也持续加大在该方面人力、物力、心力上的投入。比如，工行吉林分行结合当前社会关注热点和业务实际，积极聚焦“一老一小”、农村居民、残障人士、新市民等群体差异化开展金融知识普及，开展内容丰富、形式多样、针对性强的消费者教育宣传活动；再比如，我们积极探索建立金融教育微基地，以点带面，积少成多，将优质的、有趣的宣教内容，真正地带到市民身边，并与大家更加贴近地沟通交流，共同提升反诈技能！近年来，工行吉林分行用心用情的金融宣教服务工作，不仅提升了客户的金融素养，同时也提高了对我们行的客户满意度和监管认可度，使很多投诉从根源上得到了治理。

　　主持人：

　　那么，接下来请您谈谈工行吉林省分行在消保领域都实施了哪些创新的举措来提升消费者权益保护工作的质效？

　　马维刚：

　　首先就是强化消保理念传导，提升特色宣教品牌影响力，同时我们还特别注重情怀和原创。截止目前，工行吉林分行编制了大字版的《敬老助老 工行伴您同行》老年人金融服务手册；设计制作15期“工小吉话消保”系列宣教素材，多期视频被中国人民银行长春中心支行和中国人民银行总行公众号发布，同时被我们工总行纳入消保宣教素材库；同时我们还制作消保宣教日历海报，创办“工小吉话消保”“以案说险”宣教专栏。通过这些活动，让“工小吉话消保”在业内声名远播。

　　其次是加强整合和联动。近年来，工行吉林分行举办多项线上线下精品宣教活动。比如，省行行长亲自为消保代言，在银行业3.15消费者权益保护教育宣传周上，主动发声作出服务承诺“守初心、办实事，看好群众的钱袋子”，主管副行长参与了南方财经联合高校举办的“全民反诈共筑金融安全防线”高峰论坛并做了主旨发言；再比如，我行与辖内金融同业联合开展残障人士关爱宣教，与长春金融法庭、吉林省银行业协会共同举办“共学反诈知识 共筑反诈防线”反诈宣传活动；今年7月份我们吉林市分行还联合磐石市牟家村党支部建立“金融宣教微基地”，为村民和农户普及金融知识和防诈妙招，用消保赋能乡村振兴。同时我们还发挥域内特点创新宣教形式，走进“东北亚博览会”和“农博会”，成功举办首次线上直播宣教和“宣教送商户”等活动。一系列高品质宣教活动体现了工行吉林省分行的消保宣教态度和工行特色，向客户传导了“贴心消保”“暖心消保”的理念。

　　主持人：

　　下一步，工行吉林省分行在消保领域将有哪些重磅举措来坚持“工行特色”？

　　马维刚：

　　下一步，工行吉林省分行将继续围绕“建设客户满意银行”的工作目标，着力提升消保工作水平，把解决群众“急难愁盼”问题作为完善产品和服务的动力源。今年下半年具体有三方面行动：

　　一是完善网点消保建设，如规范“金融宣传教育区”的设计和建设，完善无障碍通道、爱心窗口、盲文指南、风险提示等设施的配备。再如加强工作人员对《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管规定和消保知识技能的培训，提高我们人员在消保方面的能力。

　　二是强化消保理念传导。计划开展“消保就在我身边”系列活动，用身边人、身边事讲好消保故事，增强员工对消保工作的认同感，拓宽消保工作视野，推进工行吉林分行消保工作内涵式发展。

　　三是全面构建消保体系。继续严格落实消保法律法规和监管关于消保方面的要求，通过深化投诉根源治理、科学调整消保考核、标杆举措应用推广、纠纷多元化解高效运行、消保宣教精准到位、消保融入经营管理等思路或举措，全面提升消保工作水平，用我们实际行动来践行消费者心中满意银行的建设目标。

　　主持人：感谢您，马总！各位网友我们下期节目再见！