主持人：近年来，我国金融业飞速发展，依法保护金融消费者权益，提供优质金融服务，构建和谐金融生态环境，是每个金融机构的历史使命和社会责任。金融消费者权益保护，也是当前形势下各金融机构核心竞争力的内涵体现。在金秋8月，吉林省银行业协会、吉林省保险行业协会联合中新网吉林特别策划了“东北亚博览会金融消保直播间”系列访谈活动，本期访谈，我们邀请到了吉林省保险行业协会副秘书长赵鑫女士，结合9月份即将到来的全国“金融知识普及月”活动，为大家介绍吉林省保险业以消保促服务，不断完善消保治理体系，用心用情解决好金融消费者急难愁盼，并以服务促发展的“吉林经验”。

　　首先，欢迎赵秘书长做客本期中新网吉林“金融消保直播间”节目。赵秘书长，您好！

　　赵鑫：各位网友、观众朋友们大家好！

　　主持人：我知道保险现在在我们生活中越来越重要了，社会公众的保险意识也在逐渐增强，那么保险行业在消费者权益保护工作是什么现状呢？

　　赵鑫：近年来，保险业勇于担当，落实保险机构主体责任，紧紧抓住人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，不断推动行业高质量发展：一是加强战略引领，完善体制机制建设，夯实消保工作基础，配合监管部门引导会员单位有序推进消保各项工作；二是强化综合施策，推动投诉综合治理和源头治理，提升消保工作质效；三是筑牢常态化消费者教育宣传机制体系，持续开展“适老化”服务。在国家金融监督管理总局吉林监管局的指导下，我们吉林省保险行业协会依据职能定位成立“消费者权益保护中心”、“调解中心”及“反保险欺诈中心”，“三个中心”有机结合，紧密衔接，维护保险各方的合法权益，在保险消费者权益保护方面发挥了一定作用。

　　主持人：刚才赵秘书长提到了行业在消费者权益保护方面发挥了一定作用，您能谈谈行业都实施了哪些举措来提升消费者权益保护工作的质效？

　　赵鑫：一是刚才提到了“三个中心”有机结合，协会“消保中心”是保险消费者和社会公众了解保险知识、维护合法权益、监督行业服务的重要渠道。在消费者投诉、焦点问题分析反馈、舆情监测、宣传教育等方面起到了积极作用。该中心也是省消费者协会的“直属联络站”和“消费维权指导站”，近三年来受理各类投诉咨询电话总计2692件；协会“调解中心”依托长春市司法局备案的“吉林省保险行业合同纠纷人民调解委员会”积极开展人民调解工作，在行业内具有较高公信力，近三年来累计受理各类调解申请4766件，调解成功2564件，双方达成一致金额7509.18万元；协会“反保险欺诈中心”积极开展反保险欺诈工作，打击保险领域违法犯罪行为，更好的保障保险消费者的合法权益。今年2月，协会集中开展整治“代理退保”黑产乱象宣传工作；通过编写“风险提示函”、制作防范“代理退保”宣传视频、开设宣传活动专栏等形式，提高保险消费者对“代理退保”的防范意识。二是积极推动保险行业纠纷多元化解机制，为保险消费者与保险公司之间搭建纠纷解决的桥梁。自“吉林省保险行业合同纠纷人民调解委员会”成立以来，在国家金融监督管理总局吉林监管局、长春市司法局等部门的指导与支持下，充分发挥了行业性、专业性调解组织的职能作用，及时开展调解员等级评定工作；全省现有调解员324人，定期开展调解员培训，全面提高行业调解员队伍整体素质与专业技能；大力推广人民法院调解平台，实现“无接触式”在线调解，极大地方便了广大消费者。

　　今年5月，保调委在国家金融监督管理总局吉林监管局、长春市司法局、长春金融法庭的指导下成立了12个驻保险公司调解工作室，这是保调委在便民、利民方面的又一项重要服务举措。三是苦练“内功”，从行业自身入手，大力开展信访投诉源头治理工作，发挥协会职能作用，持续组织各公司开展从业人员自律管理工作。四是持续组织开展宣传，精心组织“3.15国际消费者权益日”、“防范非法集资宣传活动月”、“7.8全国保险公众宣传日”、“提振保险消费信心”、“整治非法代理退保”“金融知识普及月”等大型活动和专项宣传。五是当出现疫情和灾情时，全行业把开展防汛救灾和保险理赔服务作为当前最为重要的政治任务，畅通绿色理赔通道，简化理赔流程，全面助力防灾减灾，坚持“能赔尽赔、应赔尽赔，合理预赔”的基本原则，尽快尽全力帮助受灾群众和企业恢复正常生产生活秩序，夯实经济稳定运行基础。

　　主持人：可以看出保险行业在维护消费者合法权益和保障人民生产生活方面充分发挥了“社会稳定器”的作用，那么未来，吉林省保险行业协会在消保方面还有哪些前瞻的设想和重要举措？

　　赵鑫：下一步，协会将继续贯彻“以人民为中心”的发展理念，着力抓好以下几个方面工作来提高保险消费者的满足感和获得感。一是完善金融消费纠纷多元化处理机制。进一步完善“三个中心”职能作用，切实发挥驻保险公司调解工作室作用，完善制度流程、人员配置、功能升级，与长春金融法庭及市司法局做好沟通联系，推动“调解、司法确认、法院执行”工作一体化。二是推进信访投诉源头治理工作。包括但不限于持续清理“虚挂人力”，推进保险销售从业人员诚信建设，开展职业道德法律法规测试，推行保险销售人员服务能力等级评定，推动实施保险销售行为可回溯管理，持续加强理赔从业人员诚信建设等工作。三是完善保险行业消费投诉分析维度，建立健全保险消费投诉数据分析机制。通过数据进一步分析行业内部存在的深层次问题和共性问题，研判保险行业消费投诉发展态势和下一步的关注重点，从而指导各公司有针对性地采取措施，提高服务意识和服务能力，促进保险行业健康、平稳发展。四是充分发挥协会协调功能，逐步建立统一标准。协会将积极组织公司共同协商研讨，结合消费纠纷处理过程中涉及的民事争议、行业通行的理赔标准和处理流程、认定依据等内容，制定保险行业消费纠纷处理统一标准。

　　主持人：感谢赵秘书长！各位观众朋友，我们下期节目再见！